Zgłaszanie i likwidacja szkód poprzez telefon lub osobiście w oddziale towarzystwa ubezpieczeń może odejść w przeszłość. Pojawiła się usługa video chat, która może zrewolucjonizować ubezpieczenia. I sprawić, że klienci ubezpieczycieli nie zostaną uwięzieni za granicą, jeśli tam narozrabiają.

Kiedyś zgłoszenie szkody odbywało się w placówce ubezpieczyciela lub drogą listowną. Wyprawa do oddziału i umówienie się z agentem było o tyle wygodne dla klienta, że w naturalnej interakcji z drugim człowiekiem mógł uzyskać poradę i poczuć się pewniej. Potem większość towarzystw – dla przyspieszenia likwidacji szkód – przeniosła cały proces na infolinię.

Zresztą na infolinię przeniesiono i inne sprawy. To spowodowało powstanie kolejek. Oczekiwanie na połączenie z towarzystwem ubezpieczeń stało się gehenną. Rozmowy stały się schematyczne – poszkodowani nie czuli, że otrzymują pomoc od ubezpieczyciela. Tymczasem często zgłoszenie szkody to traumatyczne przeżycie, z którym wiążą się emocje ubezpieczonego.

Jednak nowe technologie pozwalają na przywrócenie dobrej tradycji prowadzenia procesu likwidacyjnego szkód w sposób „humanitarny”. Mowa tu konkretnie o video chat – czyli video rozmowie przez komputer lub urządzenie mobilne.

Badania przeprowadzone dla Rakuten Life Insurance potwierdziły że wśród ich klientów 60% woli kontakt przez video chat. Wszystko wskazuje że idziemy w tą stronę.

Jedną z firm, która wprowadza technologię video chat na światowych rynkach finansowych jest LexisNexis Risk Solutions. Dzięki niej działają już takie usługi, jak np. ocena wielkości szkód za pośrednictwem dronów.

Oczekiwania klientów zmieniły się dramatycznie w ostatnich latach wraz z rozwojem technologii i zaawansowanej analityki. Firmy ubezpieczeniowe ciężko pracują, aby zrozumieć, która technologia może spełniać lub przekraczać oczekiwania klientów – mówi Bill Brower, dyrektor ds. produktów LexisNexis Risk Solutions.

Video chat jest dla młodych

Video chat umożliwia rozmowę w czasie rzeczywistym z konsultantem przy użyciu komunikatora przez stronę internetową. Funkcjonuje podobnie jak Skype. Użytkownik – niezależnie gdzie w danej chwili się znajduje – przy pomocy laptopa lub telefonu może nawiązać połączenie z konsultantem aby  zgłosić szkodę, omówić etapy jej likwidacji czy nawet zasięgnąć zwykłej porady.

Ten pionierski na polskim rynku program rozpoczęło PZU, a zaraz po nim Nationale-Nederlanden. W tej chwili kilka innych towarzystw również prowadzi zaawansowane prace nad uruchomieniem tego typu systemu dla swoich klientów. Video chat dobrze przyjął się wśród klientów banków takich jak PKO BP, mBank, Santander Bank. Co ciekawe, video chat ma również wprowadzić ZUS.

Z danych towarzystw ubezpieczeniowych wynika, że klienci korzystający z video chatu to osoby w przedziale wiekowym 22-40 lat. Młodzi szybciej i chętniej korzystają z tego typu połączenia, ponieważ dla nich używanie nowoczesnych technologii do kontaktów międzyludzkich jest czymś naturalnym.

Likwidacja szkód przez video chat szczególnie przydaje się za granicą

Nieco niespodziewanie okazało się, że z tej nowej technologii korzystają często klienci zgłaszający szkody zagraniczne. Wiele osób przebywających poza granicami kraju posiada dobry dostęp do Internetu, a czekanie w kolejce telefonicznej nie jest ani wygodne, ani opłacalne.

Dzięki video chatowi można rozwiązać trudne sprawy. Na przykład klient PZU przebywając w Szanghaju zalał przypadkowo laptopa innej osobie. Kierownik hotelu, w którym to się stało poprzez video chat uzyskał zapewnienie od ubezpieczyciela, że sprawca ma polisę OC i szkoda zostanie naprawiona (odszkodowanie zostanie wypłacone). Gdyby nie taka możliwość, klient PZU mógłby mieć problemy z opuszczeniem Chin.

Warto więc korzystać z video czatów. Technologia w tym wypadku może znacznie ułatwić życie – likwidacja szkód przez wideo czat jest prosta i szybka. Poza tym pozwala na nawiązywanie relacji z ludźmi, choćby takich zdawkowych, chwilowych. W świecie coraz bardziej opanowanym przez technologię nawet uśmiech czy dobre słowo od osoby oglądanej na video czacie znaczy dużo, a jak pokazuje przypadek ubezpieczonego, przebywającego w Szanghaju, czasem bardzo dużo.

Zobacz także